Magasin connecté : the New Sephora Experience

Après New-York en mars, Sephora déploie son nouveau concept à Val d’Europe et à Nantes Atlantis. Au programme de la digitalisation du point de vente : grands écrans dans les vitrines, tablettes connectées, bornes interactives, et autres services uniques…

Digitalisation du point de vente : un savoir-faire chez Sephora depuis de nombreuses années

Sephora témoigne d’un dynamisme certain en matière de digitalisation de ses magasins : déjà en 2015, un corner, concept store de 130 m2, baptisé « Sephora Flash » (développé avec l’agence Intangibles Assets Design ) présentait une offre limitée en boutique complétée d’une offre élargie sur borne interactive. L’enseigne du groupe LVMH entend rester leader sur l’innovation et adapte sans cesse le parcours client au digital.

Sephora fut également une des premières enseignes à équiper ses vendeurs d’ipod connectés, leur permettant de retrouver les produits préférés d’un(e) client(e) à partir de sa carte de fidélité : accueil personnalisé, conseil adapté, meilleur service et gain de temps.

sephora-digitalisation-point-de-venteDans ce nouveau concept, Sephora a pour objectif de faire vivre une expérience unique à ses clients.  Baptisé «New Sephora Experience», ce nouveau concept veut proposer une nouvelle expérience d’achat, et pour cela, tout a été repensé. A commencer par le mobilier, d’une conception plus « durable » qui intègre désormais des écrans de démonstration, y compris pour les tables de présentation centrales. Un écran géant au fond du magasin lui donne un aspect innovant et permet de diffuser les messages du moment.

Au centre du magasin, trône le « Beauty Hub » : un espace permettant aux clientes de s’installer face à un miroir connecté et de tester des maquillages en virtuel … et en réel. Chaque cliente peut également consulter sur tablette des lookbooks  et des tutoriels de maquillage. Bien sûr, l’appli permet de laisser son mail pour retrouver ces conseils à la maison (et de garder le contact avec la cliente après sa visite en magasin !).

sephora-beauty-hub-digitalisationOn retrouve également le « Beauty Board » sur grand écran vertical (format qui devient un standard désormais) : lancé en 2014 aux Etats-Unis et en 2016 en France, le « Beauty Board », accessible depuis le site Sephora.fr , permet aux client(e)s de partager leur look du jour (très souvent des selfies donc), en citant les produits utilisés : un véritable réseau social du maquillage, que l’on retrouve dans les points de vente.

Sephora propose également de nombreux services, créant une vraie différence concurrentielle avec les autres enseignes, comme par exemple  :

  • Le « Skin patch » permet de déterminer avec précision son type de peau, et de proposer ainsi les cosmétiques adaptés
  • Le «  Color profile », développé avec Pantone, permet de choisir la bonne nuance de fond de teint parmi les 110  nuances proposées, en tenant compte des écarts de rendu entre lumière artificielle et lumière du jour.

Au-delà de simples expérimentations et de démonstrations de type « POC » (Proof of concept), Sephora travaille en profondeur son image et la relation qu’elle entretient avec ses clients.

Phygital ou digital ?

Phygital : contraction des termes « physique » et « digital »,  c’est le qualificatif que reçoivent ce type de concept, associant magasin physique et expériences digitales. Ce terme passe progressivement dans le vocabulaire usuel mais à l’origine, il a été créé par l’agence Improveeze, dirigée par Maxence Dislaire, pour concevoir et déployer tous types de dispositifs (bornes, tablettes, écrans…) de digitalisation du point de vente.

Une longueur d’avance

Sephora conforte sa place de leader par l’innovation et en développant les tests et expériences d’achat associant les magasins physiques, l’e-commerce et les réseaux sociaux. Bien sûr, comme de nombreux outils de digitalisation du point de vente, certains perdureront tandis que d’autres disparaîtront, faute de preuve d’efficacité. Mais c’est là la force des entreprises innovantes : il faut oser l’échec de certains tests pour en réussir d’autres, et ainsi maîtriser les nouvelles technologies comme les nouveaux comportements des clients.
L’enseigne accentue une nouvelle fois son avance sur ses concurrents : et au-delà d’être en avance, elle devient tout simplement… unique.

Vers le customer centric ?

De plus en plus, les enseignes (et les industriels) devront suivre et accompagner le parcours de leurs clients, depuis leur PC ou smartphone jusqu’au point de vente final. Même si cela paraît simple et logique, la difficulté est d’observer une approche commune à tous les niveaux  : site internet, application smartphone, innovations magasin, démarches commerciales,…  A travers ces dernières, ce sont les différents services et directions des entreprises (Marketing, Communication, DSI, Forces de vente, Logistique…) qui doivent plus que jamais se recentrer autour de projets communs pour proposer des conseils, des services dans une même démarche centrée sur le client, « customer centric ».


Sephora en chiffres

  • 7 Mds € de CA (en croissance de 12%)
  • 17 000 références
  • 6 millions de visiteurs annuels dans le flagship des Champs Elysées
  • 330 magasins en France et 1800 dans le Monde
  • 27 000 collaborateurs dont 5 000 en France

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